Нередко для успешного ведения директ-маркетинга залогом успеха выступает качественное обучение операторов call-центров.
В пределах данной статьи мы попытаемся отследить это, проанализировав ключевые показатели качества (КПК).
Своими секретами повышения качества обучения делится Дебора Монро, президент американской компании Ignite Achevements International.
Установка приоритетов обучения
Монро рекомендует менеджерам контакт центра для определения приоритетов обучения задавать себе следующие вопросы:
1. Какие вызовы call-центр получает постоянно? Ответ на данный вопрос поможет определить – с чего начинать обучение.
2. Какие проблемы в обслуживании клиентов являются для нас наиболее распространенными?
3. Знаем ли мы – чем занимаются сотрудники в конкретный момент времени, и какой фактор является для них наибольшим мотиватором?
4. В каких направлениях нам следует развивать сотрудников? Обратите внимание на 4 важнейшие векторы тренингов: отрасль, в которой работает предприятие (например: банковское дело, страхование, здравоохранение и т.д.); вопросы, связанные с работой контакт центра (обслуживание клиентов, сертификация); профессиональное развитие (эмоциональная устойчивость, навыки ведения переговоров, владение голосом, деловой переписки); личностное развитие (управление стрессом, управление временем, навыки межличностного общения).
«Это хорошее начинание», - отмечает Монро. Однажды узнав ответы на эти вопросы менеджеры могут расставить приоритеты в списке «необходимых усовершенствований» и рассчитать – какая часть бюджета необходима для каждого пункта.
Оценка эффективности проведенного обучения.
Не менее важной самого обучения является его оценка. На начальном уровне оценка эффективности тренингов заключается в определении целей с указанием их в единицах измерения, с последующим определением – освоения материала учащимися.
Своим итогом подобная оценка должна иметь:
- Определение эффективности учебной программы;
- Понимание – стоит ли изменить, остановить или расширить учебную программу.